Administración de servicios : Estrategias para la creación de valor en el mundo paradigma de los negocios Cristopher Lovelock...[et al] ; traducción Miguel Ángel Sánchez Carrión, Pilar Mascaró Sacristán, Jaime Gómez Mont Araiza.

Contiene índice, índice analítico, índice de empresas e instituciones.

Contenido.
Parte I. El negocio de los servicios.
Capítulo 1. Vivimos en una economía y sociedad de servicios.
Capítulo 2. Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio.
Parte II. Los servicios desde la perspectiva del cliente.
Capítulo 3. Participación del cliente en los procesos de servicio.
Capítulo 4. Comportamiento del cliente en encuentros de servicio.
Capítulo 5. Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad.
Parte III. La creación de valor en un mercado competitivo.
Capítulo 6. Creación y desarrollo de servicios.
Capítulo 7. Posicionamiento de un servicio en el mercado.
Capítulo 8. Estrategias de precios para servicios.
Capítulo 9. Comunicación y promoción de servicios.
Parte IV. Diseño y planeación de la experiencia del servicio.
Capitulo 10. Diseño de sistemas de entrega del servicio.
Capítulo 11. Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio.
Capítulo 12. Innovación y tecnología en empresas de servicio.
Parte V. Administración del sistema de entrega del servicio.
Capítulo 13. La dirección del talento humano en empresas de servicio.
Capítulo 14. Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad.
Capítulo 15. Administración de quejas y recuperación del servicio.

Este libro de texto es adecuado tanto para estudiantes de carreras profesionales como para alumnos de posgrado y participantes de programas ejecutivos, incluyendo maestrías en administración de empresas, cursos en administración de servicios y otras materias relacionadas dentro del campo de los negocios de servicio.